Met een geschikt ondersteunings- en onderhoudscontract zal Quest elk defect van de software dat onmiddellijk aan AIMS te wijten is volledig gratis herstellen. Die herstellingen zullen aan de AIMS-roadmap toegevoegd worden en zullen daardoor een voordeel zijn voor alle klanten van AIMS met een lopend ondersteunings- en onderhoudscontract. Dat betekent dat een probleem dat door één klant aangegeven wordt, hersteld zal worden en bij de volgende uitgave van AIMS naar alle klanten gestuurd zal worden. In het algemeen wordt in de klantenorganisatie een verantwoordelijke voor de klantendienst aangewezen die in Quest alle problemen in verband met het product bewaart. De verantwoordelijke voor de klantendienst zal nauw met de projectmanager en de Service Delivery Manager van Quest samenwerken.
Kwesties of problemen kunnen door de klant op de volgende manieren gerapporteerd worden:
1. De Infolijn opbellen2. De Infolijn faxen
3. Het ondersteuningsteam e-mailen
4. Het probleem rechtstreeks op het hulpsysteem van Quest (QSS) bewaren
Ongeacht de methode die u kiest – alle problemen worden op het hulpsysteem van Quest (QSS) bewaard. Dankzij dat systeem kan elk probleem bewaard en opgevolgd worden tot het probleem is opgelost. Daarna wordt het gearchiveerd en kan het, indien nodig, opnieuw geraadpleegd worden. Het systeem is erg doeltreffend en gemakkelijk in gebruik. Elke klant krijgt een gebruikersnaam en paswoord en bovendien zal van tevoren een opleiding gegeven worden over hoe het systeem gebruikt wordt.
Dan kunnen klanten problemen bewaren, ze opvolgen en controleren hoe problemen worden opgelost door op het systeem in te loggen.Goedgekeurde wijzigingen aan het product zullen na voltooiing in de volgende uitgave bijgevoegd worden. Er kunnen echter geen wijzigingen aan oudere versies aangebracht worden, enkel aan de huidige ontwikkelingsversie.
Ingeval Quest geen antwoord geeft volgens de richtlijnen kan de verantwoordelijke voor de klantendienst de zaak aankaarten door via telefoon, e-mail of fax met de helpdeskmanager van Quest contact op te nemen. Als de verantwoordelijke voor de klantendienst bij de klantenorganisatie geen toereikend antwoord van de helpdeskmanager van Quest krijgt, moet de zaak worden doorverwezen naar de interne IT-manager die op zijn beurt met de managing director of bij diens afwezigheid, met één van de andere directeurs contact opneemt.
